ITIL[1], acrônimo de Information Technology Infrastructure Library (em português: "Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação"), é um guia de boas práticas, desenvolvido pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico, sobre gerenciamento de serviços de tecnologia da informação que se concentra no alinhamento dos serviços com as necessidades dos negócios. Desenvolvida na década de 1980 com última atualização em 2019 (ITIL 4).[2] O guia sustenta os fundamentos da ISO / IEC 20000, padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI (International Service Management Standard), tornando-se o gerenciamento de serviço de TI mais amplamente e adotado nas empresas.[2]
O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para estabelecer a integração com a estratégia da organização, entregando valor e mantendo um nível mínimo de competência. Ele permite que a organização estabeleça uma linha de base a partir da qual possa planejar, implementar e medir. Ele é usado para demonstrar conformidade e medir a melhoria. Não existe uma avaliação independente de conformidade de terceiros disponível para conformidade com a ITIL em uma organização. A certificação na ITIL está disponível apenas para indivíduos.
Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS, uma junção entre a Capita e o Gabinete do Reino Unido[3]. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.
O livro da Fundação ITIL 4 foi lançado em 18 de fevereiro de 2019 [4]. Em sua versão anterior (conhecida como ITIL 2011), o ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um deles abrangendo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Embora o ITIL sustente o ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), o padrão internacional de gerenciamento de serviços para gerenciamento de serviços de TI, existem algumas diferenças entre o padrão ISO 20000, o padrão ICT do IFGICT e o framework ITIL.
Respondendo à crescente dependência de TI, a Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Governo do Reino Unido, na década de 1980, desenvolveu um conjunto de recomendações. Reconheceu que, sem padrões, as agências governamentais e os contratos do setor privado começaram a criar independentemente suas próprias práticas de gerenciamento de TI.
A Biblioteca de Infraestrutura de TI originou-se como uma coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI. O ITIL foi construído em torno de uma visão baseada em modelo de processo de controlar e gerenciar operações frequentemente creditadas a W. Edwards Deming e seu ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir) [5].
Após a publicação inicial em 1989-96, o número de livros cresceu rapidamente dentro da versão 1 do ITIL para mais de 30 volumes.
Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as publicações em nove "conjuntos" lógicos que agrupavam as diretrizes de processo relacionadas para corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicativos e serviços. Os conjuntos de Gerenciamento de Serviço (Suporte de Serviço e Entrega de Serviço) eram de longe os mais amplamente usados, divulgados e compreendidos das publicações do ITIL Versão 2.
A 4ª edição do ITIL começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.
O ITIL 4 Edition define como primeiro componente chave o sistema de valores de serviço (SVS). ITIL nomeou cinco componentes principais do ITIL SVS[8]:
Cadeia de valor de serviço ITIL
A cadeia de valor de serviço fornece um modelo de operação com seis atividades[9]:
Práticas ITIL
Os conhecidos processos ITIL são agora denominados como práticas[10]. Eles são agrupados como 14 práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de gerenciamento técnico.
Princípios orientadores
Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais[11].
Governança
O sistema, que direciona e controla a organização[12].
Melhoria contínua
No ITIL SVS são três níveis de melhoria contínua:
a) o modelo de melhoria contínua do ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores do ITIL.[13]
b) a melhoria da atividade da cadeia de valor do serviço, que é introduzida lá.
c) a prática de melhoria contínua, que abrange as atividades do dia-a-dia e é descrita com as outras práticas ITIL.
Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Serviço ITIL, o volume Estratégia de Serviço ITIL (Service Strategy - SS) fornece orientações sobre esclarecimentos e priorização de investimentos em serviços dos provedores de serviços. Mas geralmente, a Estratégia de Serviço se concentra em ajudar as organizações de TI a melhorar e se desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratégia de Serviço depende em grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tópicos abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de serviços, análise de mercado e os tipos de provedores de serviços.
Os conhecidos processos ITIL são chamados de 34 práticas. Eles fazem parte do ITIL SVS. Cada prática está relacionada com as seis atividades da cadeia de valor de serviço da ITIL: planejar, melhorar, engajar, projetar e fazer a transição, obter / construir, assim como fornecer e apoiar.
Práticas gerais de gestão
As 14 práticas com um foco não específico de gerenciamento de serviço são denominadas práticas gerais de gerenciamento:[14]
Práticas de gerenciamento de serviços
ITIL define 17 práticas específicas de gerenciamento de serviços:[14]
Práticas de gestão técnica
As três práticas técnicas de gestão são:[15]
Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e outros.
Está relacionada ao desenvolvimento de um conjunto estruturado de competências e habilidades estratégicas responsáveis pelo planejamento, implantação, controle e monitoramento. Requisito fundamental para as organizações, seja sob os aspectos operacionais, seja sob suas implicações legais.
A melhoria contínua de serviços (Continual Service Improvement, CSI), definida no livro ITIL Continual Service Improvement. The Stationery Office[16] visa alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças nas necessidades de negócios, identificando e implementando melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócios. Incorpora muitos dos mesmos conceitos articulados no Ciclo de Deming do Plan-Do-Check-Act . A perspectiva do CSI em melhoria é a perspectiva de negócio da qualidade do serviço, embora a CSI vise melhorar a eficácia do processo, a eficiência e a rentabilidade dos processos de TI durante todo o ciclo de vida. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.
O CSI precisa de planejamento inicial, treinamento e conscientização, agendamento contínuo, funções criadas, participação atribuída e atividades identificadas como bem-sucedidas. O CSI deve ser planejado e programado como processo com atividades, entradas, saídas, funções e relatórios definidos. Melhoria de Serviço Continuada e Gerenciamento de Desempenho de Aplicativos (APM) são dois lados da mesma moeda. Ambos se concentram na melhoria com o APM unindo design de serviços , transição de serviços e operação de serviços, o que, por sua vez, ajuda a elevar o nível de excelência operacional para TI.[17]
As iniciativas de melhoria geralmente seguem um processo de sete etapas:
Enquanto um número de pesquisadores investigou os benefícios da implementação do ITIL[18], ele tem sido criticado em várias frentes, incluindo:
A primeira versão da ITIL detalha os processos envolvidos no serviço de suporte, como o gerenciamento de helpdesk, gerenciamento de mudança e distribuição de software.[2] Também aborda gerenciamento de capacidade, planejamento de contingência, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de custo.[2]
A segunda versão da ITIL publicada em 2001, detalha a eliminação de entradas duplicadas, aprimorou os tópicos e incluiu novos conceitos de TI.[2] Aborda o gerenciamento de problema, gerenciamento de liberação, gerenciamento de incidente, gerenciamento financeiro de ativos e gerenciamento de continuidade de serviço.[2] Compara três tipos de estruturas das centrais de atendimento: central de serviços locais, central de serviços centrais e, central de serviço virtuais.[2]
A terceira versão da ITIL publicada em 2007, adotou uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de serviço, com maior ênfase na integração de negócios de TI.[2] É uma atualização com 26 processos e funções, agrupados em 5 volumes, que se concentram na estratégia de serviço: a transição, desenho, operação e melhoria contínua de serviço.[2] Esta edição quase triplicou o número de processos e funções, introduziu novas dimensões e perspectivas, novos conceitos nas áreas de ativos de serviço, desenvolvimento de casos de negócios, definição de valor do serviço e gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de acesso, execução de requisição, gerenciamento de aplicativo, melhoria contínua de serviço, planejamento e programação.[2]
A quarta versão da ITIL publicada em 2019, continua o processo de transição do ciclo de vida com foco na criação de valor ligado ao.serviço.[2] Detalha as quatro dimensões do gerenciamento de serviço - organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos e processos de valor - e introduz o sistema de valor de serviço ITIL (SVS), sobre os diferentes componentes envolvidos na entrega de serviço ajudarão a criar conjuntamente valor para os clientes. “Um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente precise gerenciar custos e riscos específicos.”[2]