Kriisikommunikatsioon on suhtekorralduse eriala üks harusid, mille eesmärk on kaitsta indiviidi, firmat või organisatsiooni, kui nende avalik maine maine on ohus. Kommunikatsiooniteadlane Timothy Coombs defineerib kriisi kui taju ettearvamatu sündmuse ees, mis ähvardab osanike olulisi ootusi ning võib tõsiselt mõjutada organisatsiooni suutlikkust ja põhjustada negatiivseid tulemusi. Kriisikommunikatsiooni selgitab ta kui informatsiooni kogumist, töötlemist ja levitamist, mis on vajalikud kriisiolukorraga tegelemiseks.

Selle tähendust võib sotsiaalselt konstrueerida, sest organisatsiooni osanike suhtumine (positiivne, neutraalne või negatiivne) sündmusse on väga suureks mõjutavaks teguriks selle juures, kas juhtumist areneb välja kriis. Lisaks sellele on oluline teha vahet tõsisel kriisil ja intsidendil. Kriisi mõistet tuleks kasutada ainult tõsiste sündmuste puhul, mis nõuavad juhtkonnalt hoolikat tähelepanu.

Kriisiohjamist defineeritakse kui tegurite kogumit, mille eesmärk on võidelda kriiside vastu ja vähendada tegelikke põhjustatud kahjusid. Kriisiohjamine ei tohiks olla vaid tagurlik, see peaks koosnema ennetavatest meetmetest ja ettevalmistustest, nägemaks ette võimalikke kriise. Tõhusal kriisiohjamisel on suur potentsiaal vähendada kriisiolukorrast tulenevat kahju organisatsioonile ja see võib isegi vältida intsidendi arenemist kriisiks.

Kriisi haldamise faasid

• Kriisieelne aeg: kriisiks valmistumine enne selle tegelikku toimumist, et neid ennetada.
• Kriis: käitumine reaalse kriisiolukorra tekkimisel.
• Pärast kriisi: sündmused pärast kriisi esialgset lahendamist, kriisikommunikatsiooni grupi pingutused teada saada, miks kriis tekkis ning kuidas sellest õppida.

Kriisidele reageerimise strateegia

Kriisikommunikatsiooni teooriad eeldavad, et organisatsioonid peaksid kriisiolukorras oma mainet kaitsma õige reageerimisega. Tõhusa sõnumi koostamine on kriisikommunikatsiooni valdkonnas keskseks küsimuseks. Maine parandamise teooria pakub organisatsioonidele mitmeid võimalusi, sealhulgas vähendava ründamise, eitamise, vältiva vastutuse ja parandusmeetmete kasutamise strateegia. Eitamisstrateegia koosneb kahest strateegiast, lihtsast eitamisest ja vahelduvast süüdistamisest. Vältiva vastutuse strateegia sisaldab provokatsiooni, tühistatavust ja häid kavatsusi. Vähendava ründamise strateegia keskendub minimeerimisele, eristamisele, ületatavusele, rünnaku süüdistajale ja kompensatsioonile.

Kriisikommunikatsiooni taktikad

Kriisieelne aeg

• Organisatsiooni võimalike kriiside ja riskide kaardistamine
• Kriisiplaani koostamine, ülesannete jagamine, kes mille eest vastavas olukorras vastutab
• Plaani toimimise reaalne testimine vähemalt korra aastas
• Kriisiolukorras väljastatava pressiteate põhja valmis tegemine
• Selged juhtnöörid töötajatele, mida nad peavad kriisiolukorras järgima
• Kriisiolukorras abistavad inimesed peaksid olema saanud vastava treeningu

Kriisi ajal

Kriisikommunikatsiooni taktikad kriisi ajal peaksid sisaldama järgmist:

• Kriisikommunikatsiooni grupp peab sündmuse identifitseerima kriisina
• Asjakohase informatsiooni kogumine ja läbitöötamine edasiste otsuste langetamiseks
• Kriisiteadete levitamine nii organisatsiooni siseselt kui ka väliselt

Pärast kriisi

• Kriisikommunikatsiooni grupi edu ja ebaõnnestumised vaadatakse üle, et vajadusel teha vastavad muudatused organisatsiooni töös, et järgmine kord oleks edukam
• Timothy Coombsi sõnul peaks kriisijärgne kommunikatsioon sisaldama viit etappi:

1. Edastage kogu lubatud informatsioon huvirühmadele nii kiiresti kui võimalik.
2. Hoidke huvirühmad teadlikuna olukorra taastamise püüdluste koha pealt, sealhulgas parandusmeetmete kasutamise osas.
3. Analüüsige kriisikommunikatsiooni grupi töö panuseid ja tulemusi, uuendage vajadusel organisatsiooni kriisireguleerimise süsteemi.
4. Võtke ühendust ohvrite ja nende lähedastega, et määrata organisatsiooni roll aastapäeva- või mälestusüritustel.
5. Vaadake üle internetikanalid.

Viited

• Coombs, W. Timothy (2007), Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding, Los Angeles: Sage
• Coombs, W. Timothy (2012), Parameters for Crisis Communication in "The Handbook of Crisis Communication" Eds. W. Timothy Coombs & Sherry J. Holladay, West Sussex, UK: Blackwell Publishing Ltd., ISBN 978-1-4051-9441-9
• Fink, Steven, "Chapter 3: Anatomy of a Crisis", Crisis management: planning for the inevitable, New York, NY: American Management Association, lk 20–28
• Schwarz, A., Seeger, M., & Auer, C. (eds.) (2016). The handdbook of international crisis communication research. Chichester: Wiley Blackwell: http://onlinelibrary.wiley.com/book/10.1002/9781118516812Stockmyer, John (1996), "Brands in Crisis: Consumer Help For Deserving Victims", in NA - Advances in Consumer Research Volume 23, eds. Kim P. Corfman and John G. Lynch Jr., Provo, UT: Association for Consumer Research, lk 429–435
• Crisis Management and Communication Entry Essential Knowledge Project from the Institute for Public Relations
• International Research Group on Crisis Communication Publications and crisis institutions database at Ilmenau University of Technology (English pages available)
• The 3 Most Effective Crisis Communication Strategies - Debra B. Davenport Purdue University Online Masters of Science in Communication degree program.